用好市民服务热线机制 解决群众急难愁盼问题 ｜ 知行录

　　胡立高

　　中央城市工作会议强调，要坚持党建引领，坚持依法治市，创新城市治理的理念、模式、手段，用好市民服务热线等机制，高效解决群众急难愁盼问题。市民热线作为连接党委、政府与民众的关键纽带，深度融入基层治理脉络，持续释放强大效能，厚植基层治理现代化的群众基础。

　　聚焦市民诉求驱动，强化基层治理链条。人民城市人民建，人民城市为人民。市民热线等诉求响应机制，正是将其理念具象化为治理实践的核心枢纽，市民的获得感、幸福感、安全感是检验治理成效的终极标尺。诉求洞察精准化。依托市民热线数据富矿，构建城市运行“民情图谱”。通过深度挖掘诉求类型、时空分布、关联关系，精准识别高频问题、难点问题、趋势性问题，推动治理决策从经验判断向数据支撑转型。响应处置高效化。建立健全全链条闭环管理机制，明确权责边界，压缩流转时限，强化协同处置，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”，显著提升响应速度与解决效率。治理重心网格化。抓基层、强基础、固根本，推动资源、服务、管理下沉。将高频、共性诉求转化为政策优化、设施完善、服务提升的着力点，实现从被动“接诉即办”向主动“未诉先办”的治理模式跃升，使治理更贴近民生脉动。

　　强化数智转型赋能，提升基层治理效能。人工智能技术的出现，为基层治理带来了新的机遇与变革，驱动治理模式范式发生转变。数据融通驱动治理系统化。打破“数据孤岛”，借助物联网、大数据、人工智能等技术手段，推动城市运行“一网统管”，通过实时监测、动态分析，提前发现隐患，实现从“被动应对”到“主动防控”的转变，为城市规划、建设、管理、服务提供精准靶向支撑。智能应用提升服务精细化。运用DeepSeek驱动接诉即办工作融合创新，围绕民意诉求受办等核心场景应用，实现平台智能化升级，构建“数据贯通、机制融通、智慧驱动”的民意诉求受办新格局，赋能社会治理，显著提升服务覆盖广度与响应精度。数字生态推动治理智慧化。以技术驱动安全、治理与服务的闭环联动，以“物感、人感”相结合筑牢社会稳定底线，打造包容、协同、可持续的治理生态，构建众治共治智治的新兴治理格局，实现从“管控”到“赋能”的治理现代化跃迁。（作者系长沙市12345政务热线中心党支部书记、副主任）